Cómo enfrentarte a las críticas y no morir en el intento

Esta es la era de los medios sociales. Lo sabemos y también que, con un simple clic, las personas pueden llegar a miles de personas, entre las que se pueden encontrar tus clientes actuales o potenciales. Por este motivo se torna cada vez más importante una gestión adecuada a la críticas negativas en la Red.

Por supuesto, lo mejor es evitar que se produzcan malos comentarios. Sin embargo, no siempre es posible evitarlos, lo que sí es posible es actuar de la manera adecuada para mitigar los posibles daños o incluso convertir un cliente con mala experiencia en un cliente fiel a la marca o compañía. ¿Cómo?

«Mejor prevenir que…» 

Como bien dice el refrán, es mejor prevenir que tener que curar. Sin embargo, en muchas ocasiones, complacer a todo el mundo es muy complicado, por lo que las reclamaciones y críticas son casi inevitables. Pero cuando lleguen, debes estar preparado/a para pasar a la acción, porque con total seguridad la peor de las opciones es hacer caso omiso.

Cuando decidimos ignorar una mala crítica nos exponemos a que nuestros clientes la vean y, debemos asumir que muchos de los que la verán dejarán de estar dispuestos a acercarse a la marca y, lo que puede ser aún peor, existen clientes insatisfechos o molestos que al no recibir respuesta deciden ir más lejos y expandirlo.

Sin ninguna duda, la mejor opción es contar con algún sistema de rastreo que te permita saber cuándo se realiza una crítica o un mal comentario sobre tu marca. Son muchas las herramientas de manejo relativamente sencillo que te permiten llevar a cabo esta tarea de prevención.

Al contestar, que la respuesta sea la apropiada

Si finalmente se produce un mal comentario, lo primero que debemos tener en cuenta es que responder en caliente es la peor opción. Es comprensible que ante un comentario negativo te sientas, mal, ofendido, atacado… pero no debes permitir que estos estados influyan en tu respuesta.

Primero serénate y después piensa que, tenga o no razón, si el cliente ha realizado una queja es porque desde su punto de vista cuenta con fundamentos para ello.

Responde lo más rápido posible, pero sereno/a y sé sincero en tu respuesta.

Estas son, dos claves fundamentales para gestionar las críticas en la Red. Y por supuesto, actúa siempre con la máxima educación, procura ser empático y ponerte en la piel de ese cliente y aportar valor en tus respuestas. En muchos casos, teniendo en cuenta estas premisas básicas, mantendrás tu buena reputación en la red, acorde a ti mismo/a, producto o servicio.

Recuerda: En la red, como en la vida reaccionar con calma, empatía y educación, es siempre la solución. Piensa que de los clientes se puede y tiene que aprender, porque ellos son la razón de ser de tu producto o servicio, así que escúchales siempre y luego responde tratando de ayudar y aclarar cualquier posible confusión. De esta manera, en la mayoría de los casos, siempre podrás resolver la situación e invertir la opinión o experiencia del cliente.