Gestión emocional para la Resolución de Conflictos
¿Qué es un conflicto?
La RAE define un conflicto como una lucha, una pelea, un combate o un desacuerdo entre dos personas.
El conflicto es un proceso que se origina cuando una persona entiende que otra ha afectado, o está en proceso de afectar, algunos de sus objetivos o intereses. Así pues, cuando las personas tienen intereses opuestos, y sienten la oposición del otro, en relación al objetivo que es materia de discordia, surge el conflicto.
Conflictos en la vida
El conflicto es inherente al ser humano. Todos tenemos conflictos. Cada día, desde que nos levantamos hasta que nos vamos a dormir debemos tomar muchas decisiones. Algunas de ellas nos generan conflictos, y no solo con los demás, sino también con nosotros mismos. Por ejemplo, cuando nos debatimos entre iniciar un proyecto o no; cambiar de trabajo o no; cambiar de colegio a un hijo o no; irnos de vacaciones a un destino u a otro, etc…
Cualquier decisión, tanto personal como en el contexto de las relaciones, familia y trabajo, puede ser motivo de conflicto. El conflicto será mayor o menor, en función de la importancia y envergadura de la decisión que vamos a tomar; así como de la fuerza opuesta del obstáculo que nos separa de la consecución de nuestro objetivo.
Precisamente los conflictos entre las personas son más intensos o complejos en la medida en la que cada una de las posiciones es más firme, inamovible e inflexible. Esto ocurre muy especialmente si la persona cree que tiene mucho en juego, y que va a ser difícil llegar a la resolución del conflicto con la posición contraria.
El Conflicto activador de Reacciones Emocionales
Las reacciones emocionales derivadas de un conflicto, pueden llegar a ser excesivas o desmesuradas en relación a los hechos. Este es el auténtico problema de los conflictos, que ocurre cuando una o varias personas están conectando con su propio dolor y dificultad actual, y también con sus recuerdos y creencias limitantes del pasado muchas veces sin ni siquiera darse cuenta de ello conscientemente.
Cuando esto ocurre, se activa el «disparador automático»; se pueden perder los papeles, y también la razón de las argumentaciones que lo justifican. Estas dinámicas conducen a un nuevo enfrentamiento de mayor ira; con pocas posibilidades para el acercamiento y la solución beneficiosa para ambas partes.
Tanto si somos parte activa, como parte pasiva de estas dinámicas, debemos darnos cuenta conscientemente de ella, y tomar distancia. Para ello, te recomiendo que trates de mirar con perspectiva la situación, no formes parte de los ataques, ni pretendas tener la razón sí o sí con ofensas. Lo mismo al revés. Si la otra parte se excede y te ofende, deberás poner límites con asertividad y respeto. En ambos casos, sí detectas que no es el mejor momento para lograrlo, pospón la conversación para otro momento.
Sea como sea, debemos tener muy presente que un conflicto nunca lo resolveremos desde la guerra, sino desde la calma y orientados a la solución. Esto requiere aplicar ciertas técnicas y herramientas de gestión emocional, así como del ámbito comunicación consciente. También necesitaremos conocer cómo funciona nuestra mente. Para ello, ciertas premisas y estrategias de la PNL – Programación Neuro Lingüística, la Comunicación y el Coaching, serán imprescindibles.
La enseñanza de todo Conflicto
No siempre vamos a poder cambiar la postura que la otra persona está defendiendo. Lo que sí podemos y debemos es aprender a gestionar y enfocar el conflicto con la otra persona u otras personas, en lo que depende de uno. Es aquí donde, cada uno de nosotros tenemos una gran oportunidad para crecer y mejorar nuestra vida.
Ten en cuenta que, muchas veces cuando un conflicto ajeno nos afecta sobre manera, es porque nos está mostrando algo de nosotros mismos que requiere ser revisado. Si no lo hacemos seguiremos repitiendo los mismos patrones de conducta. Nuevas situaciones y conflictos similares volverán a producirse en nuestra vida. Podemos seguir pensando que el conflicto es ajeno a nosotros, o bien preguntarnos «¿Qué tiene esto que ver conmigo?» Si somos sinceros con nosotros mismos; observaremos qué, aunque cambien las circunstancias y las personas, existen muchas similitudes, especialmente en relación a cómo nos afecta, nuestras emociones y reacciones. Esta es la señal inequívoca que nos indica que tenemos un aprendizaje pendiente, y siempre estamos a tiempo de hacer.
En este sentido, comparto contigo uno de los mejores vídeos y que explica extraordinariamente la reveladora y clarificadora «Ley del Espejo»
La personalidad en la resolución de Conflictos
Aunque los conflictos y vivencias personales son muy diversos y no pueden estandarizarse, sí podemos catalogar diferentes personalidades en relación a la negociación de un conflicto, según sea la persona; más o menos racional, empática, emotiva o extrovertida. Así, en función de cada situación y tipo de personalidad, necesitaremos enfocar nuestra comunicación de un cierto modo y de la mejor forma posible para orientarla a la solución.
TIPO A – Personalidad racional, empática, poco emotiva e introvertida
Este tipo de personas son pragmáticas. Valoran y requieren de datos y pruebas para avanzar en la negociación del conflicto. Necesitan estar convencidas y entender técnicamente cuál es la situación y su posible solución.
Estilo de comunicación
Te recomiendo que te dirijas a este tipo de personas en un tono profesional, para expresarle de una forma técnica y estructurada la situación, así como tu propuesta de solución.
TIPO B – Personalidad racional, extrovertida, poco empática y emotiva.
Este tipo de personas, se centran de forma casi exclusiva en sus intereses y objetivos. Acostumbran a ser poco flexibles y a mostrarse poco abiertas a nuevas opiniones, propuestas y opciones. Suelen hablar mucho y a escuchar poco. En realidad, solo tienen una opción en su mente y perciben cualquier diferencia como un obstáculo o amenaza para la consecución de su logro.
Estilo de comunicación
Con este tipo de personas necesitarás ir directo al grano y presentarles directamente las posibles opciones. Te recomiendo que seas muy asertivo y que te comuniques con frases cortas y directas. Un elemento que puede ayudarte en tu negociación, y en última instancia, es hacerle ver a la persona los beneficios que puede lograr con tu propuesta, o con la valoración de otras posibles opciones. De todos modos, si te das cuenta de que no permite margen para la negociación, deberás ser asertivo y muy claro, para ser incluso confrontativo. Eso sí, siempre con mucho respeto por su persona.
TIPO C – Personalidad no racional, emotivo, empático e introvertido
Este tipo de persona emotivo y empatico; aunque pueda ser algo introvertido, será simpático y le gustará hablar de temas personales.
Estilo de comunicación
Con este tipo de personas, te recomiendo que te comuniques con sinceridad y equilibrio. Te puede ayudar también ser empático y abrirte personalmente a él o ella. A estas personas les sienta bien que en tu comunicación y propuestas, les conviertas en aliados, para así resolver el conflicto favorablemente para las dos partes. Puedes darle ejemplos de situaciones y experiencias personales que has vivido, y argumentarles el por qué te ayudan ahora a tomar decisiones, como las que estás tratando con él o ella. Si emocionalmente lo comprende, tendrás mucho ganado.
TIPO D – Personalidad no racional, emotivo, extrovertido y no empático
Este tipo de personas es creativo, le gusta reír y ser protagonistas. Están muy centradas en sí mismas.
Estilo de comunicación
Con este tipo de personas, te recomiendo que te comuniques de forma enérgica y dinámica, siendo al mismo tiempo amistoso y flexible con él o ella.
Te recomiendo también que aportes sentido del humor a la conversación, y que le invites a ser creativo en el camino hacía la resolución del conflicto. Sí le reconoces y alabas en general, y sobre todo si reconoces la autoría de sus ideas para la negociación que estáis teniendo, -incluso si tú estás contribuyendo a ellas-, las acogerá con mucha más facilidad y felicidad. En definitiva, dale protagonismo, con mano izquierda y empatía, y te lo habrás ganado.
Aún así, en el caso de que no prosperes con la negociación del conflicto, te recomiendo que seas muy asertivo, manteniendo la empatia y el respeto por su persona. Una vez hayas llegado a un acuerdo con él o ella, revisa los términos de la negociación, y si puedes déjalos por escrito.
Tres formas de lidiar con situaciones de conflictos
Más allá de la personalidad, del conflicto y de lo que en cada momento necesitamos para resolverlo satisfactoriamente, existen tres formas naturales de afrontar el conflicto; aunque solo una de ellas es la que realmente funciona.
Evitar –> La técnica de la evitación o evasión, es la de la avestruz, y consiste en agachar la cabeza, evitando el conflicto y sus consecuencias. Esto es imposible, puesto que un problema que no se resuleve, siempre vuelve a aparecer con mayor fuerza y dificultad. En realidad sería algo así como dejar la pólvora debajo de una alfombra para evitar verla. Un día una pequeña chispa la encenderá y se producirá el gran incendio. Además de ello, cuando no confrontamos vivimos con malestar y frustración el desacuerdo. Este es un acto de deshonestidad con uno mismo, que acaba teniendo un precio muy alto tanto en el presente como a futuro.
Enfrentamiento –> Subir el tono y pretender tener la razón por la fuerza, es la fortaleza del débil. Aunque se salga victoriosa de esta batalla, tarde o temprano se sufren las consecuencias. O bien como consecuencia directa de esa situación, o bien porque en algún otro momento la persona que generó ese enfrentamiento vivirá una situación similar y al otro lado de la mesa, con alguien que le hará lo mismo. Sea como sea, tener la razón vs ser feliz no es nunca una opción.
Negociar –> Esta es la única solución. Ahora te harás la siguiente pregunta: ¿Cómo negociar si yo hay dos o más opciones y solo se puede elegir una? Este es el reto de toda negociación. Para lograrlo con éxito, necesitarás emplear estrategias de comunicación y orientadas a la solución. Algunas de ellas las has leído en el anterior punto. Otras puedes leerlas a continuación en los 8 pasos para negociar la resolución de conflictos; y muchas otras puedes aprenderlas de forma personalizada, para así adaptarlas a tu propio estilo de comunicación, según sea tu personalidad, la situación y conflicto vivido. De momento vamos a por los 8 pasos para negociar la resolución de conflictos.
Los 8 pasos para negociar la resolución de conflictos
De forma resumida, comparto contigo los 8 pasos para negociar la resolución de conflictos: la única vía posible para el auténtico éxito.
- Reconocer que existe el conflicto
- Definir el conflicto, el problema concreto. Una parte quiere esto, la otra lo otro
- Empatía con la otra parte: escuchar, ver y valorar su punto de vista
- Acercamiento amable. Eliminar todas las barreras y comunicar con la persona declarando explícitamente haber comprendido su punto de vista.
- Comunicar tu posición/noticia: Empezar por lo positivo para dar paso a lo que queremos comunicar; con respeto y asertividad.
- Proponer o preguntar qué resultados constituirían una solución alternativa para ambas partes.
- Hacer pensar, buscar o proponer alternativas de solución –una tercera vía que sea punto de encuentro común- para alcanzar un acuerdo acorde a los resultados que se desean lograr. Estar abiertos a la innovación y creatividad
- Elegir una solución que sea satisfactoria para ambas partes.
Por último quiero recordarte que en toda negociación de conflictos, la comunicación es el elemento clave. Cuando hablo de comunicación me refiero no solo a las palabras, y la forma en como nos comunicamos; sino que también -y muy importante- a lo que pensamos mientras comunicamos.
En este sentido «la sintonía del feeling» es uno de los trucos más poderosos que conozco para el éxito en la comunicación. Te recomiendo que leas este artículo de mi blog, en el que te lo explico con detalle –> 3 Trucos para mejorar tu comunicación
Por último, querido amigo, decirte que, sobre conflictos, negociación, asertividad, comunicación, relaciones, estrategias, herramientas, objetivos, estilos de comunicación, etc… así como sobre cualquier asunto que tenga que ver con el manejo de las emociones y el autoconocimiento consciente orientado a la solución y resultados, podemos hablar extensamente. En las sesiones de Coaching que realizo, siempre encontramos caminos y soluciones pragmáticas y conscientes, que aplicamos con estrategia, técnicas y herramientas para lograr los objetivos previstos con auténtico éxito.
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